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一根銀線連萬家

來源:中國贛州網-贛南日報

發布時間:2018年08月02日

咨詢員在認真解惑答疑。
 
    □羅雅婷 實習生賴佳蘭 記者曹友春 文/圖
 
  “喂,您好,贛州市12333很高興為您服務,請問有什么可以幫您?”7月30日上午,12333咨詢員接起電話問候。“我之前是在深圳參保的社會保險,現在我想轉回章貢區,怎么辦?”電話那頭問。“您需先到深圳參保的社保機構開具《基本養老保險繳費憑證》,再到章貢區社保局填寫《養老保險轉移接續手續申請表》,并提供深圳社保經辦機構開具的《基本養老保險繳費憑證》辦理接續。”12333咨詢員嫻熟地解答。這就是12333咨詢員工作的日常,每天面對許多的咨詢者,一一化解他們的困惑。據統計,自我市12333電話開通以來,受理有效咨詢投訴90.08萬人次,其中人工語音服務39.7萬人次。
 
  一根銀線連接千萬家
 
  12333人力資源和社會保障電話咨詢服務熱線是國家重要的民生服務平臺,一直在民生服務方面發揮重要作用,不僅成為廣大群眾了解人社政策和信息,維護合法權益的重要途徑,還為國家有關部門制定政策提供重要參考和依據,也提供了一個緩解和解決問題的渠道。我市12333電話咨詢服務于2009年正式開通,起步伊始,設有兩個咨詢坐席,咨詢員通過一根小小的電話線為來電者排憂解難。
 
  隨著12333電話知曉度的不斷提高,群眾的咨詢服務需求越來越大,12333熱線呼入量逐年上升。為此,我市人社部門爭取政府部門的支持,新增了10名咨詢員,增購了電話設備,搬遷到了新的辦公場所,優化了工作環境。現在我市12333電話咨詢服務中心設有專用辦公室,有12個坐席,辦公場所近百平方米。今年6月,我市12333電話人工接聽量6214個,電話綜合接聽率從去年的54.5%上升到今年的96%。
 
  聯動轉辦協調處理民生咨詢
 
  作為提供咨詢服務、投訴舉報、協調處理等服務的重要窗口,我市12333人力資源和社會保障電話咨詢服務熱線主要通過電話、網站12333信箱、語音留言、掌上12333等為社會公眾提供人力資源和社會保障咨詢、信息查詢、投訴建議等服務,承擔政務公開、維權投訴舉報等工作,協調處理群眾反映的各類問題和訴求。
 
  我市12333服務熱線提供全天24小時自動語音服務,該服務熱線不僅直接解答來電者的疑問,還和有關部門形成了聯動轉辦機制。7月5日,贛州市2018年公務員招考面試工作剛結束不久,接到考生反映對于自己面試成績的疑問,12333咨詢員第一時間將此來電內容反映至相應部門,相應部門第一時間核實了該考生的成績并電話回復了此事。事后該考生特意來電表示感謝:“謝謝你們第一時間幫我處理問題,你們的服務我很滿意,也很感激。”像這樣聯動轉辦的事情幾乎每天都有,類似的感謝,咨詢員們也收到了不少。
 
  建立常態化機制維護社會穩定
 
  “12333電話咨詢服務”是國家“十三五”規劃綱要明確提出的國家基本公共服務事項。自開通以來,我市12333電話咨詢服務中心共受理有效咨詢投訴近百萬人次,一根小小的電話線牽動著千家萬戶,使群眾足不出戶知人社政策,一鍵呼入輕松辦理業務。作為我市人社部門對外咨詢平臺,12333不僅減輕了人社業務部門處理咨詢電話的工作量,而且還化解了群眾的不滿情緒,維護了社會穩定。據了解,自12333電話服務開通以來,各業務部門電話咨詢量不斷縮減,信訪量也逐年減少。
 
  為加強我市12333咨詢熱線管理,提升12333電話咨詢服務功能,我市人社部門還開展“三個一”強化活動。開展一次崗前培訓,采取“走出去,請進來”方式,邀請各經辦機構業務骨干為新入職12333咨詢員開展統一培訓,講解12333電話接聽實務及技巧、業務知識、辦事指南及政策法規等,提升咨詢員服務技能。充實一個知識庫,建立與業務部門的聯動機制,實現第一時間的業務知識和相關政策更新反饋,安排專人更新及完善知識庫,使12333咨詢員接線過程中有政策可查,有政策可依,有政策可用。建立一套管理制度,強化咨詢服務軟件建設,建立常態化培訓制度,組織模擬操作、重點輔導、疑難討論等多形式多樣化培訓。建立考勤制度,實行電話系統簽到打卡。建立績效考核制度,開展咨詢員星級評定,充分調動咨詢員的積極性。  

來源:中國贛州網-贛南日報

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