一根銀線連萬家

咨詢員在認真解惑答疑。

 

    □羅雅婷 實習生賴佳蘭 記者曹友春 文/圖

 

　　“喂，您好，贛州市12333很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”7月30日上午，12333咨詢員接起電話問候。“我之前是在深圳參保的社會保險，現在我想轉回章貢區，怎么辦？”電話那頭問。“您需先到深圳參保的社保機構開具《基本養老保險繳費憑證》，再到章貢區社保局填寫《養老保險轉移接續手續申請表》，并提供深圳社保經辦機構開具的《基本養老保險繳費憑證》辦理接續。”12333咨詢員嫻熟地解答。這就是12333咨詢員工作的日常，每天面對許多的咨詢者，一一化解他們的困惑。據統計，自我市12333電話開通以來，受理有效咨詢投訴90.08萬人次，其中人工語音服務39.7萬人次。

 

　　一根銀線連接千萬家

 

　　12333人力資源和社會保障電話咨詢服務熱線是國家重要的民生服務平臺，一直在民生服務方面發揮重要作用，不僅成為廣大群眾了解人社政策和信息，維護合法權益的重要途徑，還為國家有關部門制定政策提供重要參考和依據，也提供了一個緩解和解決問題的渠道。我市12333電話咨詢服務于2009年正式開通，起步伊始，設有兩個咨詢坐席，咨詢員通過一根小小的電話線為來電者排憂解難。

 

　　隨著12333電話知曉度的不斷提高，群眾的咨詢服務需求越來越大，12333熱線呼入量逐年上升。為此，我市人社部門爭取政府部門的支持，新增了10名咨詢員，增購了電話設備，搬遷到了新的辦公場所，優化了工作環境。現在我市12333電話咨詢服務中心設有專用辦公室，有12個坐席，辦公場所近百平方米。今年6月，我市12333電話人工接聽量6214個，電話綜合接聽率從去年的54.5%上升到今年的96%。

 

　　聯動轉辦協調處理民生咨詢

 

　　作為提供咨詢服務、投訴舉報、協調處理等服務的重要窗口，我市12333人力資源和社會保障電話咨詢服務熱線主要通過電話、網站12333信箱、語音留言、掌上12333等為社會公眾提供人力資源和社會保障咨詢、信息查詢、投訴建議等服務，承擔政務公開、維權投訴舉報等工作，協調處理群眾反映的各類問題和訴求。

 

　　我市12333服務熱線提供全天24小時自動語音服務，該服務熱線不僅直接解答來電者的疑問，還和有關部門形成了聯動轉辦機制。7月5日，贛州市2018年公務員招考面試工作剛結束不久，接到考生反映對于自己面試成績的疑問，12333咨詢員第一時間將此來電內容反映至相應部門，相應部門第一時間核實了該考生的成績并電話回復了此事。事后該考生特意來電表示感謝：“謝謝你們第一時間幫我處理問題，你們的服務我很滿意，也很感激。”像這樣聯動轉辦的事情幾乎每天都有，類似的感謝，咨詢員們也收到了不少。

 

　　建立常態化機制維護社會穩定

 

　　“12333電話咨詢服務”是國家“十三五”規劃綱要明確提出的國家基本公共服務事項。自開通以來，我市12333電話咨詢服務中心共受理有效咨詢投訴近百萬人次，一根小小的電話線牽動著千家萬戶，使群眾足不出戶知人社政策，一鍵呼入輕松辦理業務。作為我市人社部門對外咨詢平臺，12333不僅減輕了人社業務部門處理咨詢電話的工作量，而且還化解了群眾的不滿情緒，維護了社會穩定。據了解，自12333電話服務開通以來，各業務部門電話咨詢量不斷縮減，信訪量也逐年減少。

 

　　為加強我市12333咨詢熱線管理，提升12333電話咨詢服務功能，我市人社部門還開展“三個一”強化活動。開展一次崗前培訓，采取“走出去，請進來”方式，邀請各經辦機構業務骨干為新入職12333咨詢員開展統一培訓，講解12333電話接聽實務及技巧、業務知識、辦事指南及政策法規等，提升咨詢員服務技能。充實一個知識庫，建立與業務部門的聯動機制，實現第一時間的業務知識和相關政策更新反饋，安排專人更新及完善知識庫，使12333咨詢員接線過程中有政策可查，有政策可依，有政策可用。建立一套管理制度，強化咨詢服務軟件建設，建立常態化培訓制度，組織模擬操作、重點輔導、疑難討論等多形式多樣化培訓。建立考勤制度，實行電話系統簽到打卡。建立績效考核制度，開展咨詢員星級評定，充分調動咨詢員的積極性。