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工行江西贛州分行大力提升服務質量建設客戶滿意銀行

來源:贛州金融網    作者:李昌恒    發布時間:2020年07月14日

? ? 本站訊? 今年以來,工商銀行江西贛州分行圍繞服務管理工作目標,從提高員工服務主動性入手,狠抓服務管理,不斷創新服務方式,促進員工服務規范執行力提高,有力推動服務質量提升。?
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? ? 積極開展服務“三度工程”檢查。該行先后對轄內網點“溫度、亮度,整潔度”即“三度工程”進行了一次檢查。這次檢查,共整改問題30個,有20多個網點維修了空調、33個網點更換燈管,56個網點對門前、墻體等進行了涂新和清洗,張掛了光鮮奪目的燈籠、彩旗、海報,確保網點節日網點干凈明亮,提高了客戶滿意度。?
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? ? 積極組織網點到同業體驗。組織分行部分網點到贛州市農行章貢支行營業大廳進行服務體驗,這次體驗感觸深,學習了先進行的服務經驗,如:農行大廳集中了所有牌證、廣告、產品宣傳、廣告規范上墻,大廳植物個性化,花卉紅綠相間,很美觀,該行網點便民實施齊全,客戶找很便利,取用自由,其大廳功能區域劃分清晰,客戶一目了然,柜員接待客戶動作,實行站立服務,文明用語規范,注重服務細節,有員工中英文對照牌、高檔花卉,憑條盒等。?
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? ? 堅持行長大堂值班制。分行分管行長深入信豐支行坐大堂,現場開展了客戶滿意度訪問,征求客戶意見,幫助大堂解決客戶提出的問題,在大堂,分管行長要求網點要堅持疫情測量體溫,按服務要求做好站位管理,坐堂期間,現場為網點解決了員工衣柜、標識不足等創建星級網點問題,對網點充實大堂力量提出了具體要求,坐堂后,組織了員工座談,征求員工工作和生活方面的意見。?
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? ? 開展機關人員到網點大堂幫扶。通過機關跟班大堂,一是機關專業人員為網點分流導客戶起到引導和示范作用。機關人員,到大堂當大堂經理,從服務站位和業務分流要求,自身示范做流程,做服務,帶動了網點客服人員做好大廳客戶識別和分流;二是找到服務短板,跟班當大堂,現場發現客戶排隊漏號、卡對卡轉帳、老年客戶自助無人指導和單位繳款需公章憑證等問題,同時,通過對當月網點遷徒率低幾項指標分析,使網點找準了提升指標的著力點;三是現場幫助解決客戶座椅,客戶到柜臺辦公章憑證繳款等10多個問題,并對網點做好渠道服務、網金業務提出十多項建議和措施,得到網點和員工的好評。?
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? ? 開展創建星級網點活動。重點做好創建總行星級網點工作,該行對信豐、上猶進行摸底調查,對照總行標準逐項進行對標落實,同時,深入信豐、上猶現場進行全程跟班督導,并實行遠程每天實時監測,及時發現和改進短板,提高網點服務規范度,并利用班后會,組織員工服務規范培訓,講解創建工作項目和指標,及時解決網點環境,創建網點有關問題,高質量地完成創建任務。?
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? ? 做好網點防疫服務。根據省行“疫情防控特殊時期營業網點指南”、“防疫期間安全營業提示30條”、“節后疫情防控期間網點開門營銷方案”等要求:一是積極組織做好物理與離行網點防疫標識張貼工作,按照總行設計標準選擇張貼、懸掛、擺放,做好客戶提示,建立防疫微信群,加強上下溝通,反饋,下發防疫統一標識,確保網點防疫提示標識張貼按時到位,防范了疫情風驗。二是加強遠程監測,即時提示網點消毒,戴口罩,測體溫、隔斷自助區與廳內通道,提高網點防疫能力。三是統一制作工號牌,要求網點通過工號牌、管理手語進行識別和溝通,方便網點營銷和溝通。?
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? ? 加強網點服務考核。一是結合總、省行服務重點指標,完善服務考核機制,從七個維度確定服務重點考核指標,制定客戶服務考核意見。二是抓服務非現場和暗訪檢查,促進服務短板改善,先后深入56個網點現場檢查,通報了春節服務和“三度工程”情況,引起網點的重視和整改,并將檢查情況納入各行經營績效考核。三是抓服務重點指標監測,實行按日監測、通報,反饋,及時提示網點執行情況,為網點做好服務工作超到提示作用。

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來源:贛州金融網

責任編輯:梅茜

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